旅游行業用了十幾年逐步完善互聯網變革，而在線旅游機構(OTA)的龍頭企業近幾年卻紛紛開始布局線下門店。據攜程數據，截至2019年12月初，“攜程旅游”門店已覆蓋全國240多個地級城市、507個縣域城市，門店總數從2019年年初的1700家擴張到近8000家。
2019年12月10日，李鵬加盟的攜程門店在河南省開封市九道灣開業，正值春節出游下單高峰期，門店開業的頭一個月就收到十幾單，“當時很樂觀，感覺最快半年就能收回成本”。然而突如其來的疫情使門店的收單開始變成退單。據攜程統計，2020年年初暴發新冠肺炎疫情之后，累計退訂數千萬訂單，涉及金額超310億元。
被疫情按下暫停鍵的旅游門店創業者，只能在危機中等待機遇。
轉賣土特產自救
眾信旅游內蒙古分公司包頭門市經理曹旭告訴中青報·中青網記者，雖然現在旅游市場仍在凍結期，但是眾信展開自救的動作很快，目前大部分門店員工依靠非旅游銷售也能維持良好的收入。
“銷售最難的是建立渠道和獲得客戶，這兩項我們都有現成的，只是把銷售旅游產品換成銷售各地土特產?？偣驹?月底提出這個自救方案，在各地都有良好的銷售反饋。比如，我們內蒙古客戶喜歡買云南三七、海南水果、德州扒雞，各地的門市會組織好貨源給我們發貨。其他地方的客戶喜歡我們內蒙古的羊肉，我也專門跑錫林郭勒去組織貨源，現在賣得很好。”曹旭說，“相對于有貨源來找顧客的情況，我們是有顧客需求再組織貨源，難度小很多。”
除了展開自救，曹旭說：“現在每天展開4個小時的培訓時間，也是大家難得的學習和充電機會，可以為將來的復蘇做好充分準備。”
疫情發生之前，眾信旅游的業務大部分集中在出境旅游板塊，目前出境游和國內跨省游都處在凍結階段，眾信也在積極開發周邊游產品給有需求的客戶。“最近來門店問能否出去玩的客戶也越來越多了，雖然去不了遠的地方，但是我們推薦周邊的沙漠游也很受歡迎。現在草原開始返青了，這方面的需求也會多起來”。
和眾信一樣，途牛門店的員工也在想方設法自救，比如通過苔客App平臺售賣特產增加收入。目前整個旅游行業線下門店大多還處于暫停營業或者已經開始營業但業務不飽和的階段，華東、華北區域線下門店開始營業的情況相對較為明顯。3月中旬開始，多省開放省內游，途牛就上線了周邊游、自駕游業務，從“五一”的數據來看，整體情況是向好的。
以專業服務節省客戶選擇的時間
清明小長假，李鵬的門店收到了周邊游門票等訂單8000多個，“明顯能感受到市場的需要還是非常大的，大家的出游意愿非常高，只是在等待釋放。”李鵬坦言，周邊游訂單雖然數量多，不過平均每單一兩元的利潤，從盈利角度完全無法支持門店的運轉。“但是，周邊游的訂單維持了我們與客戶群的互動。客戶可能對目的地比較明確，但對景點的優惠或者限制措施不會實時了解，網上的信息成百上千條，來門店咨詢可能幾分鐘就解決了”。
李鵬加盟攜程門店之前，就是做旅游咨詢和門票代理的。“因為攜程有補貼，所以門店的前期投入也就幾萬元。但如果長時間像現在這樣負利潤的話，房租、人員工資包括水電一直支出著，半年一年就不行了。”李鵬說，“現在攜程免了管理費，房東也減免了一些房租，人員在疫情期間只發底薪。地方政府也給了一些政策，允許我們做周邊游、省內游，可以緩解一些壓力。”
對于看好網絡平臺的實體門店，李鵬認為：“面對面的銷售，雖然說傳統，但是可以建立起兩個人的信任?，F在網上的度假產品特別多，要找到一個適合自己的產品，需要花很多工夫。門店銷售服務會直接告訴你哪款產品更適合你，減輕了很多的選擇壓力，給了他更專業的意見。”
滿足定制需求是互聯網平臺的優勢
在疫情的風暴中心武漢，金錢有兩家旅游百事通的門店，分別在2017年和2019年開業。她本來預計今年開第三家店，結果遇到了長達70余天的封城。“雖然隨著武漢的逐步解封，會慢慢好起來，但是我覺得今年一年，是沒有辦法賺錢的。”金錢認為旅游需求會在下半年反彈，“希望到時候大家不要歧視我們武漢人。”
金錢2010年就在旅游行業從業，一直做門店一線的工作。她認為，傳統旅行社偏重銷售成型的產品，屬于有什么賣什么。旅游百事通通過后臺可以匹配比較多的資源，也可以自由組合，能滿足客戶的定制需求。
金錢說：“去年店里來過一個偶然路過來咨詢的客戶，因為要乘坐北歐郵輪，涉及的簽證、船，還有目的地游玩線路，非常不一樣。后來一直都是在網上溝通，大概花了兩個月左右的時間才把所有的方案確定下來。這個訂單，就是30多萬元的營業額。”
在網購成為流行的當下，客戶在手機里能看到和門店電腦里一樣的旅游產品，為什么要去門店下單呢?金錢認為：“比如在旅游App上搜‘東京’兩個字，跳出來的線路有2000多條。2000多條里面，怎樣才能找出自己所喜歡的?”
“但是如果到門店來預訂的話，我們一般會對客人首先進行問卷式的溝通，以了解他的時間、人數、年齡，包括特殊需求，最快可以在10分鐘以內向客人推薦出性價比高，或者說是基本符合客戶心理預期的產品。”金錢說。
暫停期間練好內功
韓璐的攜程加盟門店開在濟南的山大路，是濟南比較繁華的商業區。2015年自己創業開店前，她也是在傳統旅行社工作了7年。“以前是以團隊為主，散客比較少，現在散客能占到70%左右。”韓璐說。面對市場的新變化，“這邊小包團的資源非常多，三五個人都可以成團”。之前幾年，韓璐的門店一直保持著良好的業績，年均營業額都在三四百萬元左右。雖然目前經營陷入停頓，但是對疫情穩定后的市場反彈，韓璐還是充滿信心。
“平時通過微信和客戶保持著溝通，也發一些周邊游短線產品。感覺他們出行的意愿還是有的，只不過不是現在。”韓璐說，“經過30多年的發展，旅游已經成為人們剛需的一部分了。”
疫情期間，攜程旗下的旅游門店承受著極大的壓力。攜程旅游渠道事業部CEO張力表示，疫情造成的不確定時長的停業，是這8000家門店正在面臨的更大挑戰。“作為他們的后援團，攜程旅游渠道事業部將站出來與門店一起擔當。”張力說。
張力相信，“等到疫情結束，旅游市場將迅速恢復活力，市場需求也將徹底打開，到時候，整個旅游市場必然會呈現出旺盛、甚至井噴的態勢。我們可以參考2003年非典結束后的旅游市場。那時候，門店自然有用武之地。”