中青旅再次陷入了偽造簽證文件風波。12月11日北京商報記者發(fā)現(xiàn)，有微博大V發(fā)文稱，自己預訂了中青旅的芬蘭旅游產(chǎn)品，簽證、機票、酒店全部委托中青旅辦理，最終卻被芬蘭大使館拒簽。拒簽主因是回程航班延誤變更信息，而中青旅未及時補充相關材料等，且為“逃避責任”，中青旅還人為修改了大使館說明拒簽情況的回函。不過，中青旅相關負責人在接受記者采訪時否認了上述所有指責。雖然雙方目前仍各執(zhí)一詞，但其背后簽證服務接連引發(fā)的糾紛，也折射出我國快速發(fā)展壯大的出境游面臨的“成長煩惱”。

各執(zhí)一詞

針對簽證信函造假一事，北京商報記者獨家聯(lián)系到發(fā)布上述爆料信息的微博博主陳女士。她透露，自己及同行人均有多年國外旅行經(jīng)驗，均有固定資產(chǎn)和穩(wěn)定收入，并且全額付清了芬蘭游的所有費用，仍被芬蘭大使館以“無法負擔行程花費以及你的目的地和條件不可信”為由拒簽。

在查詢拒簽理由時，陳女士發(fā)現(xiàn)行程中從芬蘭回國的航班已被航空公司延后一天，且芬蘭航空確認，因為中青旅員工預訂機票時未預留聯(lián)系方式而無法被通知改簽事宜。陳女士告訴北京商報記者，正是因為中青旅沒能向芬蘭大使館更改回程機票的最新信息，且其他提供給大使館的資料也存在一些問題，導致自己被拒簽。對此，中青旅認為，芬蘭大使館接到本次簽證申請是10月29日，芬蘭航空11月5日更改了相應回程航班，且航空公司只是自動順延一天，并不會對簽證審批形成太大影響。而陳女士則反指，11月16日大使館才作出拒簽決定，11月21日才收到拒簽信函，自己并不認可中青旅說法。

更為重要的是，陳女士強調(diào)，在中青旅發(fā)送的芬蘭大使館對于拒簽情況的說明郵件中，出現(xiàn)了“機票在簽證前不用先買”等不太可能出現(xiàn)在拒簽理由上的回復，因此懷疑郵件系偽造。對此，中青旅相關負責人給出的說法是，“刪改芬蘭大使館官方回函需要承擔相應法律責任，公司不會知法犯法”。該負責人表示，當時因為消費者主要關注的是航班更改對簽證結果的影響，因此只截取了大使館相關回復部分轉(zhuǎn)給陳女士。

然而，陳女士向北京商報記者提供了一份芬蘭大使館(Consular.PEK@formin.fi)發(fā)送給她的郵件截圖，“郵件中明確表示，芬蘭大使館確認中青旅此前發(fā)送的郵件已被修改，其中增加了大使館會考慮個人文件、個人流水，不用購買機票等信息，試圖‘甩鍋’給消費者”。陳女士稱。

目前，本次糾紛中，到底芬蘭大使館的拒簽原因為何仍不清晰，消費者和中青旅各執(zhí)一詞。不過，在接受北京商報記者咨詢時，芬蘭大使館明確表示，旅客在辦理芬蘭簽證的時候，確實需要有效的機票座位預訂信息，但對于簽證官的回函細節(jié)則暫不便回應。

屢陷風波

這已不是中青旅第一次陷入“簽證業(yè)務疑造假”的輿論風波。去年11月，一篇名為《中青旅偽造拒簽：反正你查不到拒簽記錄》的文章便指出，中青旅在為其辦理澳大利亞簽證過程中存在不遞交簽證申請、偽造拒簽信等現(xiàn)象。對此，中青旅回應文章與事實嚴重不符，原帖作者已刪除相關內(nèi)容并進行道歉。

資深經(jīng)濟律師郭哲告訴北京商報記者，對于駐華大使館有關個人辦理旅游簽證信息的官方回復，旅行社、代辦機構作為中間方肯定是不能擅自更改的，如果出現(xiàn)了這類行為，不僅會違反我國出入境管理、簽證辦理相關法規(guī)，還會違反目的地國家簽證相關法律法規(guī)。郭哲表示，中間方刪改郵件都是不被允許的，但二者性質(zhì)不同，前者如果沒有造成嚴重后果，且企業(yè)和游客本人達成和解，企業(yè)可能將不會被處罰，而如果篡改甚至偽造大使館郵件，企業(yè)最高甚至可能會面臨被撤銷申辦簽證機構資質(zhì)等處罰。

郭哲表示，雖然游客個人證明旅行社、代辦機構修改大使館郵件難度較大，但這類案件如果訴諸法院，可能會按照舉證責任倒置的方法處理，而且個人可以向法院提起調(diào)查取證郵件原件文本的申請，以支持自己的主張。

簽證難題

因語言不通、手續(xù)復雜等原因，當前，不少國內(nèi)游客在辦理出境旅游簽證時，往往會選擇擁有相應資質(zhì)的旅行社代為整理材料、辦理相關手續(xù)。但隨著出境游不斷升溫，簽證辦理過程中的麻煩、糾紛也快速增加。

對于簽證辦理中的難點，中青旅相關負責人坦言，其實簽證是一項專業(yè)性要求較高的業(yè)務，且涉及到外交外事，不同國家的入境政策也不盡相同。而消費者對于簽證的專業(yè)流程并不了解，會有信息不對稱的情況出現(xiàn)。所以將簽證交由第三方后，如果簽證失敗，消費者很容易對企業(yè)進行追責，質(zhì)疑相關材料的完善度。

中國社科院旅游中心特約研究員楊彥鋒指出，目前簽證作為入境市場的導流產(chǎn)品，很多出境旅游服務商都將其作為推銷機酒、旅游產(chǎn)品的切入口，整個市場競爭激烈。部分專業(yè)性以及人力資源不足的旅行社可能會進行低價攬客，但過簽率較低。但也有更多成熟的旅行社因為簽證政策不同，以及國家之間的對等待遇影響而無法幫助旅客成功過簽。因此，簽證市場雖然有利可謀，但是過簽成功率難以保障仍是很多旅游服務商頭疼的問題。

此外，楊彥鋒進一步分析稱，由于各國簽證政策不同，消費者在簽證環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的因素很多。如果此次糾紛中中青旅確實存在服務漏洞，對自身品牌信譽以及消費者的權益形成損害，消費者可以向消費者協(xié)會投訴維權，引入第三方調(diào)解處理。當下有很多旅游服務商會針對東南亞等容易過簽的國家向消費者推出“拒簽包賠”的服務，但是受對等待遇影響，美國等部分西方國家的簽證較難辦，這也使旅游服務商承擔著壓力。“為成功過簽，消費者在辦理簽證時，應該盡量選擇體量較大、專業(yè)性較強、品牌信譽度較高的旅游服務商。就目前情況來看，由于各國簽證政策不同，出境旅游市場還不能系統(tǒng)地解決簽證難題。”

北京商報記者 蔣夢惟 武媛媛/文 代小杰/制表

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