日前，聯聯周邊游信息技術有限公司(以下簡稱“聯聯周邊游”)再次被點名批評，四川省保護消費者權益委員會認為其整改方案避重就輕缺乏誠意，四川省消委將視整改落實情況決定是否提起消費公益訴訟。
在此之前，四川、重慶兩地消委曾組織聯合約談“聯聯周邊游”。
實際上，“聯聯周邊游”曾多次被各地約談，同時也提出了整改方案。但從實際情況來看，整改效果仍有待觀察。目前，在網絡平臺上，有關“聯聯周邊游”的投訴依舊巨高不下，在多個平臺所推出的消費評價排行榜中，“聯聯周邊游”排名均不理想，口碑也較差。
整改方案被批“放水”
據四川省消委秘書長莫莉通報，總部位于成都市高新區的“聯聯周邊游”成立于2017年10月，主營業務為線上預售餐飲、酒店、景區門票及本地生活服務類產品。其主要營銷手法為：以遠低于市場價的方式吸引消費者，以賺取傭金的方式發動達人作“朋友圈”社交推廣。短短數年間開設分公司290家，業務遍及全國34個省，2019年營業額超30億元，2020年達60億。
然而，在企業獲得巨大利益的背后，隨之而來的是暴增的投訴。購買套餐預約不上，宣傳內容夸大、退款需付手續費……在相關監管部門多次約談之下，該平臺依舊沒有做出整改。
今年4月28日，四川省消委會、重慶市消委會，就“聯聯周邊游”侵害消費者權益的問題對聯聯周邊游信息技術有限公司進行了聯合約談，現場要求其就“合同條款侵犯消費者權益、不能預約仍被收手續費、承諾退款不退、誤導消費者下單”等情況進一步整改。
約談提出明確的整改意見，要求“聯聯周邊游”遵守法律法規，履行法定義務，對《平臺用戶服務協議》等格式條款中顯失公平的內容進行整改，退款規則及退款流程等重要事項應在顯著位置明顯公示，盡到告知義務。
針對上述約談，“聯聯周邊游”提交了整改方案，稱于2021年5月6日對四川省各分公司以及重慶、昆明等地進行產品分類，并在下單提交前彈屏對退費規則明示，確保每一位使用客戶知情權得到有效保障，其他區域也將陸續更新。
5月25日，財經網科技從“聯聯周邊游”微信公眾號發現，在“爆品”欄目提交訂單會顯示：“退費規則協議：此產品為限時限量特惠團單，為防止資源浪費，請您在有效期內及時消費。如需退款，有效期內收取20%違約金，逾期收取30%違約金”。
在“推薦”和“優選”欄目中，則只顯示：“提交訂單則表示您同意《平臺用戶服務協議》”。
據中國消費者報，“聯聯周邊游”舊版《平臺用戶服務協議》中的退費規則是：“成功搶購產品/服務后，對于在產品有效期內且符合退款申請條件的訂單，您應當承擔訂單總金額20%的手續費;訂單逾期半年以內如需退款將收取訂單總金額30%的手續費;逾期超半年的訂單自動作廢，不能申請退款。您應當及時在產品介紹中提及的使用期內預約使用，逾期未使用的，視為您放棄本次產品/服務。如您基于不可抗力及其他法律規定的事由不能及時使用產品/服務，您應當向平臺提交完整的證明材料，經平臺審核同意退款的，需承擔訂單總金額30%的損失，以上條款請仔細閱讀后再進行購買”。
四川省消委會法律事務部主任彭歐指出，新退費規則雖然進行了明示，在消費者下單前能夠看到，但從字面理解，不論什么原因，消費者凡是需要退款的，都要被收取20%或30%的手續費。和舊的退費規則相比較，只是把部分退款規則簡單放在了前面，內容沒有實質性的改變。
“聯聯”總部所在地成都高新區消費者協會負責人張詩琛說：“這是一個很膚淺的更改，并沒有做深入的整改，并沒有按照公開約談的要求全面落實到位。”
據聯聯周邊游發展規劃中心公關總監田阿魏對媒體表示，整改中把整個資源庫、產品庫進行了重新劃分，分成了爆品、推薦、優品三個板塊，分別有不同的退費規則。針對“隨心退”無提示一事，他表示暫時沒有完善好，后續很快會在下單頁面進行解釋。而針對“商家倒閉”等導致的退費，他則稱有的退費規則“沒法寫”。
中國消費者報指出，“通過超低價的所謂‘爆品搶購’方式售賣，然后利用訂單過期消費者放棄消費、拒絕退費、退費收取高額手續費等方式獲取利益”，大量退費投訴引起了四川省消委會對“聯聯”盈利模式的關注。
據成都高新區市場監管局對聯聯周邊(成都)涉嫌侵犯消費者權益案件的一份調查終結報告，自2017年10月至2020年3月31日，平臺累計退款203931筆，退款金額20674201.93元，累計扣款9406056.69元，其中因電子碼過期未使用導致的扣款為2247092.98元。
四川省消委會副秘書長肖勇表示，因不能歸責于消費者的原因導致不能消費的，應該無條件退款，并對該退費規則作出明確提示，如果“聯聯”5月30日前不能按兩地消委會提出的六條整改意見整改到位，將提起消費民事公益訴訟，維護消費者合法權益。
曾多次被各地約談卻屢教不改
據四川省消委秘書長莫莉通報，市場監管局、消協多次曾多次約談“聯聯周邊游”。
莫莉表示，2019年以來，成都市高新區市場監管部門、消協采取投訴信息公示、要求駐點解決消費者投訴等多種方式，督促“聯聯周邊游”重視投訴處理，切實保護消費者合法權益，積極規范其經營行為。
2020年5月，高新區市場監管局因“聯聯周邊游”使用通知、聲明等方式免除自身退貨退款責任以及從事虛假宣傳，侵犯了消費者合法權益，對其進行了行政處罰，罰款金額23萬元。
莫莉指出，特別是2020年12月至2021年3月，密集約談了“聯聯周邊游”5次，聯聯周邊游”也應要求提交了《整改方案》。但截至2021年4月，在消費者反映強烈、投訴集中的退款規則、服務質量等方面，仍未有明顯改善。
除了四川、重慶兩地消委約談，今年3月，“聯聯周邊游”還被上海青浦、蘇州、無錫、常州、鎮江、湖州、嘉興、宣城8個環太湖毗鄰城市消協組織聯合向聯聯周邊游信息技術有限公司發函。
針對聯聯平臺公示信息不全、退款規則及流程不準確，侵害消費者的知情權、公平交易權的行為，上述組織公開勸喻并建議其立即整改，加強自律，履行法定義務，并在3月30日前反饋整改舉措和落實情況。
2021年4月23日，環太湖毗鄰城市消費維權聯盟針對聯聯平臺存在的公示信息不全、退款規則及流程不準確，侵害消費者知情權、公平交易權等問題開展約談，認為聯聯回復的整改說明避重就輕、避難就易，對指出的有關問題存在推諉現象，且發勸喻函至今依舊投訴不斷。
在4月23日的約談會上，聯聯平臺的相關負責人現場表示會認真對待積極整改，并承諾在5月將相關問題整改到位。
事實上，早在2009年，“聯聯周邊游”就曾被相關部分約談。據浙江新聞報道，因為收到消費者投訴舉報，海曙區市場監管局鼓樓市場監管所就曾對聯聯周邊游寧波站的主辦方聯聯科技(寧波)有限公司進行過約談。
報道指出，其問題主要表現在消費者購買套餐后預約消費一直無法預約成功，或者預約成功但使用時商家卻說無預約信息;有些商家在套餐有效期內已停止提供商品或服務;售后服務不佳，電話無人接聽，退款不順利等。
投訴居高不下 在多個消費榜口碑較差
據了解，2018年，成都市高新區市場監管局、消協收到“聯聯周邊游”相關消費投訴220余件，2019年猛增至6857件，2020年增長4倍、達到了34855件，今年一季度投訴量達12336件，上升勢頭不減。
同樣的現象也在重慶出現，2019年1月至2021年4月，重慶12315熱線和全市消委會系統共登記處理涉及“聯聯周邊游”投訴舉報1094件(其中投訴1069件、舉報25件)。
據悉，在消費者的投訴中，“聯聯周邊游”以《平臺用戶服務協議》的形式或“活動規則”等方式，免除經營者退費責任問題最為突出，這種格式合同條款侵犯了消費者的公平交易權。
同時，聯聯周邊游還存在著承諾不兌現、沒有盡到審核責任、消費者知情權和售后服務都沒有保障等侵害消費者權益的問題。
據中國消費者報，成都消費者向女士投訴稱，今年1月份在“聯聯”上花了899元購買了青城山一家酒店的客房，計劃5月份去消費，平時要上班，只能周末去消費，但5月份所有周末的房間都預約滿了，始終預約不上。訂單還在有效期內，向客服提出退費，被告知要收取20%的手續費。
另外，需要特別指出的是，經財經網科技梳理發現，在多份消費排榜榜單中，“聯聯周邊游”的排名均不理想，口碑也較差。
2021年2月，黑貓投訴發布企業紅黑榜，其中聯聯周邊游進入月度黑榜前十。數據顯示，2月，聯聯周邊游有效投訴500余件，零回復。去年12月份開始，聯聯周邊游回復率大幅降低，對于消費者投訴處理變得消極。今年1月份回復降至10%，2月更是無處理。投訴涉及訂單取消后平臺拖延退款，強制收取高額退票手續費，客服聯系不上等問題。
2021年2月5日，網經社通過對“聯聯周邊游”(聯聯周邊游信息技術有限公司運營)2020年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數據分析，公布了“聯聯周邊游”2020年電訴寶消費評級數據、年度投訴數據及典型案例。報告顯示，2020年度“聯聯周邊游”共獲得19次消費評級，其中2次獲“建議下單”評級，5次獲“謹慎下單”評級，12次獲“不建議下單”，評級2020年全年整體消費評級為“謹慎下單”。
網經社還指出，“聯聯周邊游”存在退款問題、霸王條款、售后服務、訂單問題、網絡欺詐、虛假促銷、退換貨難等問題。
今年5月19日，深圳市消費者委員會發布在線旅游平臺行業消費評價指數排行榜，為消費者提供消費指引。排行榜依據2020年4月1日至2021年3月30日期間的相關數據，深圳市消委對有一定市場占有率的11家在線旅游平臺進行了消費評價指數排名。
榜單信息顯示，11家企業均建立了投訴處理綠色通道，消費評價指數平均值為7.34分，排名相對靠后的分別是：深圳市林中建科技有限公司6.49分、深圳市客路網絡科技有限公司6.41分、聯聯周邊游信息技術有限公司深圳分公司5.86分。
值得留意的是，“聯聯周邊游”在該排行榜中得分墊底。
據了解，上述公司得分相對較低的原因主要體現在“接單速度”“提出方案速度”較慢，“自行和解成功率”較低。上述公司應提升對消費者投訴的響應速度，同時更進一步重視消費者訴求，提高投訴和解成功率。