近段時間，火鍋店花錢可插隊、旅游景區(qū)花錢買快速票可免排隊問題引發(fā)熱議。有人認(rèn)為，此舉侵犯了其他消費者的權(quán)益。但也有人認(rèn)為，花錢買優(yōu)先無可厚非。對此，專家指出，商家推出VIP優(yōu)待措施必須履行事先告知義務(wù)，充分尊重和滿足消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，否則涉嫌侵犯消費者權(quán)益。
近日，一則網(wǎng)友發(fā)布的“花40元就能在海底撈火鍋免排隊”的視頻在網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注。
《工人日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在電商平臺，一些賣家聲稱可以提供插隊服務(wù)或售賣可優(yōu)先排號的黑海會員權(quán)益來牟利。對此，專家指出，未明示的“付費插隊”服務(wù)涉嫌侵犯消費者權(quán)益。
網(wǎng)上有大量“插隊服務(wù)”在售
近日，北京市民陳女士在晚飯時間到海淀區(qū)一家海底撈火鍋店就餐，所取號碼為172號。“工作人員告訴我需要等待至少一個半個小時，但我和朋友著急就餐，就在某電商平臺找了一個商家，想試試‘花錢免排隊’。”
在詢問了陳女士的就餐門店后，客服讓陳女士到店后提供一下海底撈店鋪門口的叫號大屏照片，上面分別顯示了大中小桌各叫到了幾號。“當(dāng)時已經(jīng)排到了121號，我發(fā)過去沒多久，他們就發(fā)來一條信息，說我已經(jīng)預(yù)定上了123號。”
對此，海底撈首席信息官邵志東對本報記者表示，網(wǎng)絡(luò)平臺上出現(xiàn)的違規(guī)售賣海底撈門店等位號碼，此類產(chǎn)品為虛假排號信息，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為，一經(jīng)查證后，相關(guān)產(chǎn)品將無法在門店正常使用。
此外，記者搜索發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上還有不少賣家在售賣海底撈“黑海會員權(quán)益”，稱可以出售所持卡號的會員權(quán)益，優(yōu)先排號。根據(jù)海底撈APP提供的黑海會員權(quán)益介紹，該等級會員可以在正常營業(yè)門店當(dāng)前網(wǎng)上取號已滿時正常取號，還可以在APP提前2小時聯(lián)系專屬客服、尊享優(yōu)先安排位置的權(quán)益。而成為黑海會員，需要近12個月內(nèi)在海底撈消費滿1.2萬元。
邵志東表示，海底撈黑海會員可通過海底撈客服電話、海底撈APP-專屬客服提前兩小時預(yù)約，能夠享有到場優(yōu)先安排位置的權(quán)益，但并非是免排隊。同時，根據(jù)《海底撈會員條例》規(guī)定，會員賬號與權(quán)益僅限會員本人使用，如借用、分享、出售等方式供他人使用，將終止提供會員服務(wù)，賬號將被限制登錄。自2019年下半年至今，已限制登錄賬號超2200個，但違規(guī)現(xiàn)象仍屢禁不止。接下來，將不斷通過技術(shù)優(yōu)化、完善排號規(guī)則、強化培訓(xùn)門店員工識別真?zhèn)闻盘栃畔⒌扰e措全方位維護用餐秩序。
花錢插隊服務(wù)頻現(xiàn)爭議
排個把小時的長隊在不少熱門餐飲門店、旅游景區(qū)十分常見，如果能花錢節(jié)省排隊時間無疑對消費者頗具吸引力。有消費者向記者表示，如果知道有這樣的服務(wù)會去嘗試，“畢竟時間就是金錢”。但也有消費者認(rèn)為，如果人人都能花錢插隊，也就沒有秩序了，“吃虧的是不知情的普通消費者”。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，全國多地不少游樂場都曾推出過可以“花錢免排隊”的服務(wù)。例如北京歡樂谷針對幾個熱門項目推出了一項“快速通道”服務(wù)，50元一次，游客購買后可優(yōu)先進入;廣州長隆歡樂世界出售 “熱門設(shè)施快速通行”服務(wù)，購買不同價位的腕帶，可以在規(guī)定的時間段優(yōu)先參玩熱門項目。
此前，上海迪士尼曾因出現(xiàn)“天價插隊費”陷入輿論風(fēng)波。據(jù)媒體報道，該VIP團人均最低收費2700元，3位游客起訂，所對應(yīng)的“特權(quán)”，不僅是不用排隊，還可以是“玩幾遍都可以”。
對此，有網(wǎng)友認(rèn)為，在旅游旺季，這種VIP團插隊加劇了普通游客排隊等候之苦，擠占了普通游客的游玩時間，實際上是在侵犯其他消費者的權(quán)益。但也有網(wǎng)友認(rèn)為，“花錢免排隊”無可爭議。
未明示的“付費插隊”涉嫌侵權(quán)
“提供付費的VIP服務(wù)是一種國際通行的做法，但前提是必須向消費者明示該服務(wù)存在。”中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬表示，企業(yè)如果要提供“付費免排隊”的服務(wù)，必須向消費者進行明示，否則有違公平。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利以及公平交易的權(quán)利，如果商家在事先未充分告知的情況下，出現(xiàn)付費插隊或倒號插隊行為，涉嫌侵犯其他消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。此外，即便履行了事先告知義務(wù)，在執(zhí)行“VIP優(yōu)待”排隊規(guī)則過程中，應(yīng)當(dāng)盡量避免或減少對其他非VIP消費者權(quán)益可能帶來的損害。
“在涉及大眾消費的餐飲和娛樂領(lǐng)域，‘價高者得’本身就不是一個完全合理的、對普通公眾公平的措施，不加以規(guī)制的話，很容易衍生成不良的市場示范。”陜西學(xué)高律師事務(wù)所律師劉晶認(rèn)為，企業(yè)作為規(guī)則制定方，應(yīng)該加強監(jiān)督管理，完善排號規(guī)則，加強甄別工作。而售賣此類違規(guī)產(chǎn)品的第三方平臺，也有責(zé)任主動下架或者進行關(guān)鍵詞限制搜索等措施，來遏制一些不良的商業(yè)投機行為。