已經(jīng)開業(yè)14年的東亞銀行(中國)到了不得不檢視自身問題的時刻。
近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布2021年第7號通報《關(guān)于2020年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)，通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴情況。
《通報》顯示，外資法人銀行接收并轉(zhuǎn)送的消費投訴374件，環(huán)比減少16.3%。其中，東亞銀行(中國)投訴量位列外資法人銀行第一，達到209件，占外資法人銀行投訴總量的55.9%。該行投訴反映的問題主要集中在信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)，投訴量分別為184件和18件，而這兩項均位列外資法人銀行第一。
值得一提的是，這已經(jīng)是東亞銀行(中國)連續(xù)第三個季度成為外資法人銀行消費投訴第一名。
對此，東亞銀行(中國)在給《華夏時報》記者的回函中表示：“本行歷來重視消費者權(quán)益保護，對于客戶投訴中體現(xiàn)的服務(wù)問題，本行將積極跟進整改，優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)流程，提升客戶服務(wù)體驗。未來，本行會不斷改進客戶投訴處理機制，持續(xù)完善投訴跟蹤制度，通過加強人員培訓、優(yōu)化流程政策、探索更多客戶溝通方式等，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率，維護消費者合法權(quán)益，提高客戶滿意度。”
此外，近年東亞銀行(中國)的盈利水平急劇惡化。數(shù)據(jù)顯示，2019年到2020年9月末，該行已經(jīng)虧損25.13億元。不僅如此，該行資產(chǎn)質(zhì)量同樣不容樂觀，截至2020年9月末，該行不良貸款率升至2.53%，創(chuàng)5年來新高。
投訴量位列外資銀行榜首
官網(wǎng)顯示，東亞銀行(中國)是東亞銀行有限公司(下稱“東亞銀行”)的全資子公司。東亞銀行于1918年在香港成立，一直致力為香港、內(nèi)地，以及世界其他主要市場的客戶，提供全面的企業(yè)銀行、個人銀行、財富管理和投資服務(wù)。
2007年4月2日，在獲中國銀行(3.320, 0.00, 0.00%)保險監(jiān)督管理委員會批準之后，東亞銀行(中國)正式對外營業(yè)。該行作為東亞銀行的全資子公司，在東亞銀行的中國內(nèi)地業(yè)務(wù)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。
不過，去年以來，東亞銀行(中國)的服務(wù)水平和客戶體驗屢屢爆出問題，頻遭投訴。
《通報》指出，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴76224件，環(huán)比減少10.4%。外資法人銀行374件，環(huán)比減少16.3%，而東亞銀行(中國)在多項投訴問題中均位列榜首。
2020年第四季度，外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件。其中，投訴量較多的為東亞銀行(中國)209件，占外資法人銀行投訴總量的55.9%。
從投訴與業(yè)務(wù)量對比來看，外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為182.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為333.6件/千萬個人客戶;東亞銀行(中國)平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一，達到2132.7件/千營業(yè)網(wǎng)點;平均每千萬個人客戶投訴量方面，東亞銀行(中國)也排進了前3名，平均每千萬個人客戶投訴量為555.9件/千萬個人客戶。
記者注意到，東亞銀行(中國)投訴反映的主要問題集中在信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)兩個方面。
《通報》指出，2020年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴共44621件，環(huán)比減少7.8%，占投訴總量的58.5%。在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴300件，環(huán)比減少12.5%，占外資法人銀行投訴總量的80.2%。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為44.5件，其中東亞銀行(中國)184件，該行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一，占其投訴總量的49.2%
2020年第四季度，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴18102件，環(huán)比減少10.5%，占投訴總量的23.7%。在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴35件，環(huán)比減少28.6%，占外資法人銀行投訴總量的9.4%。東亞銀行(中國)個人貸款業(yè)務(wù)投訴18件，位列外資法人銀行第一。
其實，東亞銀行(中國)并不是首次出現(xiàn)在銀行業(yè)消費投訴情況的通報中。
銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的2020年第三季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報顯示，東亞銀行(中國)以241件投訴高居外資法人銀行榜首，遠超第2名到第5名的總數(shù);在2020年第二個季度，東亞銀行(中國)投訴量達到195件，占外資法人銀行投訴總量的52.3%。
連續(xù)虧損25億元
近年，東亞銀行(中國)一再縮表。2018年到2020年9月末，該行總資產(chǎn)為2163.67億元、1956.83億元和1803.44億元。同時，該行的經(jīng)營大幅出現(xiàn)斷崖式下跌，數(shù)據(jù)顯示，2019年到2020年9月末，該行凈利潤分別為-17.06億元和-8.07億元，合計虧損25.13億元。
該行2019年度報告顯示，東亞銀行(中國)當年實現(xiàn)營業(yè)收入56.74億元，同比增長29.92%。從收入結(jié)構(gòu)看，該行營收主要來自利息凈收入，為46.5億元，同比增加39.72%。其利息凈收入大幅增長主要得益于利息收入增長較多的情況下，利息支出同比出現(xiàn)下降。進一步看，東亞銀行(中國)利息收入增長主要是受到個人貸款利息收入增加的推動，2019年，該行個貸利息收入39.87億元，同比上升126.41%。
再看支出方面。截至2019年末，該行去年營業(yè)支出大幅上升，達到77.66億元，較2018年增加104.42%。在營業(yè)支出的構(gòu)成中，信用減值損失貢獻最大，達到42.66億元，同比飆升323.21%。
因此，雖然2019年東亞銀行(中國)營業(yè)收入取得較快增長，但營業(yè)支出中信用減值損失驟升的影響下，2019年虧損17.06億元。
進入2020年，東亞銀行(中國)凈利潤繼續(xù)出現(xiàn)虧損。截至2020年9月末，該行實現(xiàn)營業(yè)收入34.85億元，同比下降19.09%，凈利潤為-8.07億元。
除此之外，東亞銀行(中國)的信貸資產(chǎn)質(zhì)量下遷壓力較大。
從貸款的行業(yè)分布上看，東亞銀行(中國)貸款行業(yè)集中度較高，截至2019年末，該行貸款投向前五大行業(yè)(個人貸款除外)分別為房地產(chǎn)業(yè)、金融業(yè)、租賃及商業(yè)服務(wù)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)以及交通運輸、倉儲和郵政業(yè)，在總貸款中合計占比59.83%。此外，截至2019年末，該行房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)及個人住房按揭貸款合計占比達44.52%，房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)敞口較大。
受宏觀經(jīng)濟增速放緩影響，該行酒店業(yè)客戶經(jīng)營難度增加，同時部分酒店客戶因股東涉案，償債能力進一步下降;部分房地產(chǎn)行業(yè)客戶因樓盤銷售困難，出現(xiàn)資金鏈斷裂;因共債風險上升，該行信用卡貸款不良有所增加，資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)承壓。2019年，該行新增不良貸款75.69億元，同比大幅增加58.97億元。為穩(wěn)定資產(chǎn)質(zhì)量，該行加大處置力度，2019年共處置不良貸款79.74億元， 其中核銷8.54億元，現(xiàn)金清收7.26億元，打包轉(zhuǎn)讓63.94億元，轉(zhuǎn)讓價格約為4折。
截至2019年末，該行不良貸款余額較年初下降4.05億元至18.90億元，不良率較年初下降0.10個百分點至1.75%。存量不良貸款中住宿餐飲業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)和信用卡不良分別占比44.84%、23.08%和 13.08%，住宿餐飲業(yè)不良率高達33.86%。
2020年，東亞銀行(中國)不良率再次拐頭向上。截至2020年9月末，該行不良率上升0.78個百分點至2.53%;不良貸款24.44億元，較年初增加29.31%。
值得注意的是，伴隨縮表、虧損和不良雙升，去年東亞銀行(中國)有17家分支行關(guān)閉，占外資銀行關(guān)停家數(shù)的47.22%。