“我不會用智能手機，不懂怎么預(yù)約啊。”近日，下午2時許，仙霞路上的上海市同仁醫(yī)院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。劉興這幾天牙齦腫痛，準(zhǔn)備看口腔科。可輪到自己掛號時才得知，當(dāng)日所有的號已全部預(yù)約滿。
打開同仁醫(yī)院微信公眾號網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，記者發(fā)現(xiàn)，口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之后，周六也已全部約滿。
咨詢臺的工作人員得知劉老伯不會用手機進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)約，告訴他可以打醫(yī)院總臺電話預(yù)約，并幫他約好了下次時間。
當(dāng)天下午，70多歲的陳阿婆來同仁醫(yī)院看消化科。她的運氣要好一些，盡管沒有預(yù)約，但排到她時當(dāng)天還有余號，工作人員就幫她現(xiàn)場掛了號，避免白跑一趟。陪同陳阿婆來看病的女兒咨詢了服務(wù)臺后告訴記者，“我媽不會用智能手機，以后她看病，我要幫她在網(wǎng)上預(yù)約。”
70歲的崔國強是龍華醫(yī)院的老病號，他的腰不太好，平時定期會去醫(yī)院做針灸推拿治療，“以前我?guī)еv卡直接到窗口排隊就可以。疫情一來，要網(wǎng)上預(yù)約了。”崔老伯的孫子曾教會他用微信，但崔老伯網(wǎng)上預(yù)約時沒有綁定自己的醫(yī)保卡，跑到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)預(yù)約的是自費號。后來在工作人員幫助下，他取消之前的預(yù)約，又綁定醫(yī)保卡再預(yù)約了一次。一番折騰就是一個多小時，崔老伯想預(yù)約的專家也排滿了，只好第二天再來。“我感覺看病比以前麻煩多了。”崔老伯說。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己預(yù)約好了，結(jié)果到醫(yī)院才發(fā)現(xiàn)約的時間有誤。
在瑞金醫(yī)院門診大樓一樓大廳，午后時分，前來就醫(yī)的患者絡(luò)繹不絕。掛號窗口前排隊的患者不算多，有些窗口不時還會空閑下來。記者了解到，該院共有網(wǎng)上預(yù)約、手機App預(yù)約、微信公眾號預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、自助預(yù)約機預(yù)約、電話預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診等8種方式，通過任一渠道，患者都可以完成預(yù)約掛號。醫(yī)院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號途徑。
自助預(yù)約機旁，幾名身著橙色馬甲的志愿者來回奔忙。“網(wǎng)上預(yù)約了嗎?沒約也不要緊，要掛什么科?”在他們的幫助下，前來辦理掛號的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。志愿者們介紹，不管通過哪種渠道掛號，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。
警惕◆◆◆
數(shù)字鴻溝加大
勿棄弱勢群體
“我父母看病預(yù)約就遇到種種不便。”市人大代表劉新宇也深有感觸。他做了一番調(diào)研，發(fā)現(xiàn)老年人看病預(yù)約碰到三種情況。第一種，老人用的手機不是智能手機，不能在網(wǎng)上預(yù)約;第二種，老人雖然用的是智能手機，但大多是子女替換下來的，他們不會使用手機通過網(wǎng)絡(luò)程序預(yù)約看病，相當(dāng)一部分老年人還不會使用微信，有的連“隨申碼”操作都不會;第三種，老年人會用智能手機，但是怕操作錯誤或被騙，不敢用手機綁定醫(yī)保卡或是綁定銀行卡支付看病費用。
“這對于無子女的孤老或者不同子女一起生活的老人來說，情況尤為突出。”劉新宇說，信息化技術(shù)應(yīng)用突飛猛進，年輕人輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。
“最近5到10年里，信息化水平突飛猛進，給大家生活的方方面面都帶來極大便利。”復(fù)旦大學(xué)國際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，在享受便利的同時也要注意到，技術(shù)越進步，“數(shù)字鴻溝”反而可能會越來越大，“這是一個近年來非常典型的問題，應(yīng)當(dāng)引起相關(guān)部門的高度重視。”
在他看來，醫(yī)院掛號信息化給老年人就醫(yī)帶來的“不便”，便是“數(shù)字鴻溝”的典型表現(xiàn)。他指出，對老年人而言，類似的“不便”如今比比皆是：不會用打車軟件，揚招打不到車;沒有智能手機，沒法掃碼點餐;不會用12306，逢年過節(jié)搶不到火車票……“這讓包括老年人在內(nèi)的數(shù)字時代的‘弱勢群體’感到，自己被‘拋棄’了。”
建議◆◆◆
關(guān)愛老人生活
體現(xiàn)服務(wù)溫度
鄭磊發(fā)現(xiàn)，辦事“不見面”成了如今不少機構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)方向，“其實，究竟要見面還是不見面，應(yīng)該由被服務(wù)的對象來選擇。”同時，在資源配給方面，也不能將“優(yōu)先權(quán)”側(cè)重于線上。
他表示，不管是公共服務(wù)還是市場服務(wù)，在推出時都應(yīng)注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是醫(yī)療服務(wù)這類主要面向弱勢群體的公共服務(wù)，更不能將“完完全全的數(shù)字化”作為發(fā)展目標(biāo)，而是要體現(xiàn)服務(wù)的溫度：“我們要鼓勵信息化、數(shù)字化，但不能僅僅為有手機的人服務(wù)，讓人們‘被迫數(shù)字化’，而是要給線下一個‘救濟渠道’，開展‘數(shù)字化扶貧’——這可不僅是為老人配備一部智能手機那么簡單。”
“尤其是對于不擅長運用現(xiàn)代新技術(shù)的老年人來說，有關(guān)部門和單位應(yīng)給予更多的關(guān)愛和照顧。”在劉新宇看來，老年人看病很不容易，對這個群體的服務(wù)要更精細(xì)化。他建議，各醫(yī)療機構(gòu)盡快開設(shè)老年人看病預(yù)約電話，同時在各大醫(yī)院掛號處，街道衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、各住宅小區(qū)等出入口貼出公告，廣而告之。“老年人在電話預(yù)約時可以說明病情，以方便醫(yī)院根據(jù)病人病情安排科室和診療的時間，必要時醫(yī)療機構(gòu)可給老年病人安排多科室聯(lián)合就診。同時，醫(yī)療機構(gòu)每天應(yīng)為老年人保留一定量的現(xiàn)場預(yù)約掛號的名額。”
目前，有些人還不太了解家庭醫(yī)生的真正作用。劉新宇建議，要加強宣傳家庭醫(yī)生，讓更多社區(qū)村居里的老人同家庭醫(yī)生簽約。當(dāng)老年人需要去醫(yī)療機構(gòu)進行檢查治療時，可以由家庭醫(yī)生根據(jù)病人病情進行相關(guān)醫(yī)院的科室預(yù)約。(記者 王海燕 吳頔)