在手機上輕輕一點，杭州市西湖區雙浦鎮的鄭奶奶就預約到了居家養老生活照料服務。預約時間一到，巾幗西麗老年服務中心的服務人員小王就來到鄭奶奶家中，開始了兩小時的工作。系統不僅記錄下時間、地點、內容等服務信息，還能實現刷卡支付和服務評價。
隨著我國老齡化程度加深，充分利用社會資源的居家養老新模式——虛擬養老院受到歡迎。《經濟參考報》記者在多地調研發現，十余年來，虛擬養老院在我國多地推廣，呈現出服務群體擴大、服務內容多元、智能化特征凸顯等特點，但也面臨過度倚重政府購買、市場不活人才緊缺等瓶頸制約，難以形成良性循環，亟待通過盤活市場和人才資源、推進智慧養老等方式，使虛擬養老院更好地服務社會。
手機一點 服務到家
如今在浙江、甘肅等省份，通過政府打造平臺、加盟企業提供服務、老年人自助“點單”，“沒有圍墻”的虛擬養老院正成為越來越多老年人的選擇。
蘭州市城關區虛擬養老院是國內較早起步的虛擬養老院。11年來，城關區虛擬養老院服務的老人從5000人發展到12.4萬人，加盟企業達到126家，累計提供服務1374萬余人次。
以餐飲為例，城關區虛擬養老院不自辦餐廳，而是通過政府補貼的形式讓老人在加盟的餐飲企業就餐。根據年齡、收入、勞動能力等情況，將老人分為三類，實行每餐7元至15元(全額)不等的補貼。就餐一次，補貼一次。
經過多年實踐，各地虛擬養老院提供的服務逐漸多元化。杭州市拱墅區民政局養老服務中心副主任高雯介紹，拱墅區的加盟企業除了能提供助浴、家庭清潔、家電維修等基本服務外，還延伸出了精神慰藉、遠程問診、“公益銀行”等服務。此外，虛擬養老院還與社區平臺結合，讓老年人有了娛樂場所，實現“老有所樂”。
近年來，“互聯網+”智慧養老服務嵌入虛擬養老院。蘭州市城關區虛擬養老院技術工程師劉名哲介紹，互聯網技術與養老服務結合，不僅能實時更新線下服務地圖、日間照料中心監控等內容，還能調取老人的血糖、血壓等長期監測數據。紅外感應器、聲控報警器等智能設備，還能實現對老人的“云監護”。
多位受訪者表示，與機構養老院相比，虛擬養老院整合了政府與社會的優勢，能夠在資源、人力等投入較少的情況下提供廣泛高效的養老服務。在人口老齡化程度不斷加深的背景下，能居家享受親情慰藉和養老服務的虛擬養老院有望成為主流方式養老。
政府購買多 自發消費少
《經濟參考報》記者在調研中發現，虛擬養老院在十余年來的發展中，面臨市場不活、人才緊缺、信息“孤島”等三大瓶頸。
據了解，虛擬養老院的服務對象大多為“三無老人”、失能失智老人等群體，政府購買多、自發消費少。杭州巾幗西麗集團總經理郭昱辰介紹，公司一年的居家養老服務量為兩萬多單，其中95%是政府購買的居家養老服務，群眾自發消費只有5%。受制于經濟條件、消費觀念、服務水平等，群眾購買養老服務的意愿較低，導致社區建立起來的居家日托設施使用效率不高。
過分倚重政府購買、缺乏充分的市場競爭，勢必導致優質服務供給不足。加之前期投入大、回報周期長、服務時可能面臨不可預知的風險，養老服務難以形成良性循環。
人才方面，蘭州市城關區人人為老服務中心負責人習小軍介紹，從事養老服務的大多是40歲以上的下崗職工、進城務工人員，文化水平偏低。沒有專業人才的“新建工程”，只靠對“4050人員”的“提升工程”，很難讓養老服務與當代人的生活方式匹配。對素質稍高的人員來說，收入高的月嫂崗位更有誘惑力。浙江省民政廳相關負責人說，前兩三年，杭州某學院50多名養老護理專業的學生，畢業后沒有一個人從事養老服務。
此外，虛擬養老院還存在信息“孤島”問題。杭州市西湖區民政局相關負責人說，養老服務是一項綜合性、系統性工程。目前，養老設施建設、醫療、餐飲、文化等由不同部門負責，在政策制定過程中條塊分割、各自為政。
蘭州市城關區虛擬養老院院長秦田田說，在數據共享方面，醫保、社保等信息與養老信息沒有打通，導致各行業數據在系統內循環，很難建立配套完整的養老服務體系。
盤活市場 釋放潛力
多位受訪者表示，虛擬養老院的優勢及潛力將不斷釋放，亟待通過盤活市場和人才資源、推進智慧養老等方式，使虛擬養老院更好地服務社會。
《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》的預測數據顯示，2020年全國60歲以上老年人口將增加到2.55億人左右，獨居和空巢老年人將增加到1.18億人左右，老年撫養比將提高到28%左右。多位受訪人士建議，虛擬養老院是健全養老服務體系的重要支撐，應從多個方面加大建設力度。
一是提升虛擬養老院的供給能力，以服務爭取消費者。建議優化細分服務，打通“最后一公里”，實現養老服務與老人需求的精準對接。杭州市民政局社會福利和養老服務處處長吳強建議，對標美好生活的新需求，有條件的地方要積極引入專業社會組織或醫療機構，推進“醫養護”一體化的居家養老服務中心建設，形成醫院和社區照料中心之間的雙向轉診機制，實現資源利用效率最大化。
二是打通社會資源，提升智慧養老水平。多位受訪的業內人士認為，面對不斷增長的老年群體和不斷提升的人力成本，以物聯網設備、智能化手段提升養老服務效率是大勢所趨。他們建議推進民政與戶籍、醫療、社會保險、社會救助等信息資源的共享對接，為居民提供更高標準的養老服務;拓展人工智能等技術和智慧產品設備在養老領域的應用，提升養老服務的便捷化和科技化水平。
三是以人才專業化提升養老護理市場專業化。秦田田等人認為，虛擬養老院區別于一般家政服務的關鍵在于專業性、指向性，建議通過高職教育定向培養具備急救、護理、營養搭配、駕駛等技能的復合型人才，實現養老產業人才隊伍專業化和市場專業化的“雙提雙促”。可建立養老服務人員的激勵評比機制，提升其職業認同感、榮譽感。此外，還可以社區為單位，配備助老員，實現對轄區老人的網格化管理，實現多元化養老助老服務。(記者 姜偉超 張玉潔 李平)