銀行物理網(wǎng)點的優(yōu)化和調(diào)整正在持續(xù)，銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺數(shù)據(jù)顯示，近兩年已有6134家銀行分支機構(gòu)終止?fàn)I業(yè)，與此同時，多家銀行的5G網(wǎng)點、無人網(wǎng)點、DIY銀行等一批新型智能網(wǎng)點相繼亮相。
業(yè)內(nèi)人士表示，相比于目前以網(wǎng)點輻射業(yè)務(wù)和服務(wù)的銀行形態(tài)，未來銀行網(wǎng)點數(shù)量的遞減是必然趨勢。但網(wǎng)點不會消失，而將不斷向綜合化智能化發(fā)展。以線上平臺為主、以線下網(wǎng)點為輔，線上與線下相融通，強化銀行網(wǎng)點與周邊生態(tài)、社區(qū)的交互，是未來銀行終端的主要形態(tài)。與此同時，銀行網(wǎng)點的變遷也是我國銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影，未來銀行將進(jìn)一步加大金融科技的投入，探索更多業(yè)務(wù)的線上化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
傳統(tǒng)網(wǎng)點漸退 智能網(wǎng)點亮相
身邊的銀行網(wǎng)點在漸漸消失?這不是錯覺。據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺顯示，2018年5月6日至2020年5月4日的兩年間，已有6134家銀行分支機構(gòu)終止?fàn)I業(yè)。與此同時，新開張的分支機構(gòu)只有1541家，凈減少4593家。而六家國有大行年報數(shù)據(jù)顯示，2019年網(wǎng)點合計減少836個。
業(yè)內(nèi)專家指出，近年來，銀行加大線上線下一體化經(jīng)營，將原本的線下業(yè)務(wù)挪到線上進(jìn)行發(fā)展。
這一觀點得到了數(shù)據(jù)的證實。據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2019年銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達(dá)1637.84億筆，其中手機銀行交易筆數(shù)達(dá)1214.51億筆，交易金額達(dá)335.63萬億元，同比增長38.88%;全行業(yè)離柜率高達(dá)89.77%。
另外，隨著傳統(tǒng)物理網(wǎng)點的關(guān)停，多家銀行的5G網(wǎng)點、無人網(wǎng)點、DIY銀行等一批新型智能網(wǎng)點開始相繼亮相，為用戶提供線上線下多個場景的增值服務(wù)。農(nóng)行在2019年末實現(xiàn)全行共2.2萬家網(wǎng)點全部智能化，工行、農(nóng)行、中行、東亞銀行等均已建成多個5G智慧網(wǎng)點試點。5月19日，江蘇南通市首家“5G智能”銀行網(wǎng)點——交通銀行新城支行開業(yè)。除了利用5G技術(shù)接入多種智能設(shè)備自動感知場景應(yīng)用外，該網(wǎng)點還可實現(xiàn)與交通銀行內(nèi)部各部門、合作企業(yè)、授權(quán)5G客戶端建立多會場互動視頻直播。
據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，截至2019年末，中國銀行業(yè)金融機構(gòu)網(wǎng)點總數(shù)達(dá)22.8萬個，其中年內(nèi)改造營業(yè)網(wǎng)點15591個。
線上線下融合提速
專家指出，隨著銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化水平不斷提升，銀行網(wǎng)點客流量、交易量正在萎縮;此外，考慮到剛性租金和人工成本，網(wǎng)點投資回報率也在下降。德勤中國審計及鑒證合伙人施仲輝此前表示，銀行網(wǎng)點由實體變?yōu)榫€上將大量減少其運營、營銷的成本，盡管線上投入也會隨之增加，但總體而言，網(wǎng)點的減少對于銀行的盈利具有正面影響。
不過，網(wǎng)點仍是保持客戶黏性的重要窗口，但未來網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級也勢在必行。全球軟件及咨詢公司思特沃克中國區(qū)總經(jīng)理張松在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時表示，未來網(wǎng)點將不斷向綜合化智能化發(fā)展，盡管銀行未來網(wǎng)點不會消失，但相比于目前以網(wǎng)點輻射業(yè)務(wù)和服務(wù)的銀行形態(tài)，未來銀行網(wǎng)點數(shù)量的遞減是必然趨勢。銀行智能化網(wǎng)點建設(shè)也將逐步實現(xiàn)輕型化和虛擬化升級，這種輕型化、智能化、微型化網(wǎng)點將成為未來趨勢。他強調(diào)，目前銀行網(wǎng)點的減少并不是簡單的裁撤，而是如何在適應(yīng)未來銀行發(fā)展趨勢過程中調(diào)整優(yōu)化與推進(jìn)轉(zhuǎn)型。
“未來的銀行網(wǎng)點將是一個科技發(fā)展的展示場。必將規(guī)模化應(yīng)用智能排班、全渠道大數(shù)據(jù)營銷、數(shù)字化銷售管理等工具，并通過線上線下有力結(jié)合，為客戶打造物理渠道、虛擬渠道和數(shù)字渠道的無縫體驗。”張松稱。
張松也表示，以線上平臺為主、以線下網(wǎng)點為輔，線上與線下相融通，強化銀行網(wǎng)點與周邊生態(tài)、社區(qū)的交互，是未來銀行終端的主要形態(tài)。他說，線上的優(yōu)勢是便捷，劣勢是沒有溫度。線下的優(yōu)勢是有溫度，劣勢是不夠方便。銀行要想讓線上線下一體化融合，就要做到線上有“溫度感”，線下更“智能化”。
實際上，銀行網(wǎng)點早已開始對功能區(qū)域進(jìn)行改造。2019年，郵儲銀行深圳灣支行推出了帶有休閑咖啡廳的“新零售體驗中心”，為客戶提供飲品和休息的場所，希望借機實現(xiàn)客戶的轉(zhuǎn)化。越來越多的銀行網(wǎng)點也開始探索這種模式，不僅作為高端客戶接待咨詢場所，還將銀行服務(wù)送進(jìn)了蛋糕店、超市、小型圖書館等社區(qū)場所中。
張松說，這種將生活場景和銀行業(yè)務(wù)無縫融合的網(wǎng)點模式，不但能夠吸引客戶，強化與客戶之間的聯(lián)系，打造有親情、有溫度的服務(wù)體驗，還能夠?qū)y行網(wǎng)點數(shù)字化運營、客戶營銷做得淋漓盡致。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨挑戰(zhàn)
實際上，銀行網(wǎng)點的優(yōu)化調(diào)整是我國當(dāng)今銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的縮影。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為商業(yè)銀行的行業(yè)共識，而疫情的發(fā)生更進(jìn)一步激發(fā)了社會對于線上金融服務(wù)的需求。銀保監(jiān)會接連發(fā)文，要求銀行保險機構(gòu)積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，并取得顯著效果。如農(nóng)業(yè)銀行建立“普惠e站”線上服務(wù)平臺，為小微企業(yè)客戶提供集“預(yù)約開戶、結(jié)算對賬、在線融資”于一體的“一站式”移動金融服務(wù)。江蘇銀行則在年報中表示，已推出運用5G技術(shù)的遠(yuǎn)程投顧服務(wù)等。
“伴隨近些年國內(nèi)銀行業(yè)紛紛向大零售轉(zhuǎn)型，個人業(yè)務(wù)的線上化步伐愈發(fā)加快，盡管銀行全行業(yè)的離柜率已高達(dá)90%，但很多銀行業(yè)務(wù)服務(wù)在線上是不完整的，比如對公業(yè)務(wù)、私人銀行業(yè)務(wù)、大額交易業(yè)務(wù)，以往多在線下開展，這類業(yè)務(wù)相較于個人業(yè)務(wù)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的潛力空間較大。”張松說。他表示，也正因此，在疫情影響下、全球經(jīng)濟下行的環(huán)境中，銀行大零售業(yè)務(wù)承壓，增速乏力，大型銀行和激進(jìn)的中小銀行也逐漸開始探索對公業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
與此同時，傳統(tǒng)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍面臨挑戰(zhàn)。中國銀行業(yè)協(xié)會研究部副調(diào)研員王麗娟表示，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中存在著“知易行難”，尤其是中小銀行，在數(shù)據(jù)治理方面仍有欠缺，“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象時有發(fā)生。她建議，商業(yè)銀行尤其是中小銀行一方面要結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃對本行相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，另一方面中小銀行可主動施行開放策略，以合作的方式融入更多外部場景，在“潛移默化”中培養(yǎng)客戶的金融習(xí)慣。
張松表示，應(yīng)該進(jìn)一步加強與金融科技公司的合作，推進(jìn)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度。與金融科技公司協(xié)作、建立起結(jié)盟合作的生態(tài)系統(tǒng)，對于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功至關(guān)重要。他還表示，應(yīng)加強整體規(guī)劃，避免分散資源投入。數(shù)字化首先是一個銀行的戰(zhàn)略選擇，銀行要服務(wù)什么客戶，要采取什么服務(wù)模式，提供什么產(chǎn)品也就是做什么業(yè)務(wù)，決定了在數(shù)字化上的需求是什么。對傳統(tǒng)銀行而言，現(xiàn)存的物理網(wǎng)點，有眾多的一線員工，有IT能力和可投入資源的限制，在制定數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)時，就亟須明晰戰(zhàn)略方向，選擇是補足短板點狀突破，還是實行模式創(chuàng)新。(記者 張莫 羅逸姝)