規模快速增長的同時也飽受詬病的在線旅游行業即將迎來新一輪的“強監管”。文化和旅游部近日發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定(征求意見稿)》(下稱《暫行規定》)，這也是首次針對在線旅游領域明確的監管規定。未來針對平臺的監管將不斷強化，整治侵害游客合法權益、擾亂旅游市場秩序行為將有法可依。

新規正當其時 強化信用監管

“首先在制度上，新規將權利交到了旅游者消費者手中。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、新規起草立法專家朱巍強調指出，“起草的過程中，我們邀請了各界學者、執法部門和相關企業等，站在旅游消費者保護的角度考慮，同時也兼顧對旅游經營者正當權益的保護。”

近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業和平臺的數量不斷增多，促進了旅游消費，帶動了行業發展。但個別企業和平臺違反相關法律法規的情況時有發生，侵害了游客的合法權益，擾亂了旅游市場秩序，個別性質惡劣的案件更引起了社會的廣泛關注。“從各地文化和旅游行政部門收到的舉報和投訴，以及媒體相關報道所反映出來的問題來看，上述企業和平臺涉及的問題主要集中于‘旅游安全保障和救助義務、消費者權益保障、虛假宣傳’等行業發展的重要方面，亟須通過健全法律法規來加以規范。”文旅部在起草說明中強調。

“目前《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》已經頒布實施，而旅游領域只有《旅游法》、《旅行社管理條例》和相關實施細則，現有的法規盡管有一定的約束力，但在實際監管的過程中仍存在一些‘邊緣地帶’，《暫行規定》的出臺可謂正當其時。針對目前行業內突出存在的問題規定中也有了具體體現。”北京第二外國語學院旅游科學學院教授李宏表示。

《暫行規定》征求意見稿起草說明中，文旅部明確了在線旅游企業和平臺既是線下旅游行業的服務主體，又是在線電子商務平臺的經營者，具有雙重身份。此次發布的《暫行規定》共五章四十二條，分為總則、運營、監督檢查、法律責任、附則等部分。其中，《暫行規定》將虛假預訂、不合理低價游、價格歧視(大數據殺熟)、信用監管等問題都做出了具體規定。

“在線旅游行業近幾年飛速發展，目前消費者大多數都是通過線上預訂，這其中就涉及一系列新的問題，比如大數據殺熟、虛假預訂等新型用戶權益保護問題。一些問題在解決過程中，涉及經營者資質、供應商等問題都超出了傳統旅游法的管理范圍。”朱巍表示，“未來新規的出臺，將與《中華人民共和國網絡安全法》、《中華人民共和國電子商務法》更好的互補與互相銜接。”

《暫行規定》指出，文化和旅游行政部門依法建立在線旅游行業信用檔案，將在線旅游經營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，向其他部門共享信用信息，對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。文化和旅游行政部門除應當通過全國旅游監管服務平臺統一歸集并依法公示信用信息外，還可通過官方網站、在線旅游經營者首頁顯著位置等方式公示信用信息。同時，鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展服務質量評價，并公開評價結果，引導理性消費。“今年以來包括網信辦、工商、部委的各級主管部門都在強化信用監管，未來各部門也將加強聯合懲戒。”朱巍表示。

值得注意的是，游客的責任也在新規中有了明確。針對游客自損而所產生的旅游合同糾紛，《暫行規定》中明確旅游者在旅游活動中因違法違規行為，或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息，或者不聽從在線旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現人身財產損害的，在線旅游經營者不承擔法律責任。

劍指平臺亂象 大數據殺熟等熱點將有法可依

長期以來，在線旅游行業內熱點投訴問題不斷，但一直未得到有效解決。霸王條款、大數據殺熟、訂單退改、虛假宣傳、不合理低價、訂單失誤、旅游意外賠償等諸多方面都是歷年來消費投訴的“重災區”。來自鷹眼輿情抽樣數據顯示，過去三個月，輿論關注的在線旅游話題中，討論“大數據殺熟”的話題占比約為21.36%， 討論“文旅部整治在線旅游”的話題占比約為10.68%， 討論“系統崩潰”的話題占比約為7.77%， 討論“出臺新規 OTA們還敢”的話題占比約為2.91%。

此次《暫行規定》則針對一系列社會熱點問題做出了回應。規定明確指出，不得進行虛假預訂、不得上架不合理低價游、不得利用技術進行價格歧視(大數據殺熟)。

針對飽受詬病的價格歧視(大數據殺熟)問題，《暫行規定》指出，在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。違反該規定的，縣級以上文化和旅游行政部門依照《中華人民共和國電子商務法》第七十七條的規定，可給出責令限期改正、沒收違法所得、并處五萬元以上二十萬元以下罰款的處罰。“大數據殺熟問題，我們了解到確實有存在的情況。現有的《中華人民共和國電子商務法》中并沒有明確針對價格歧視(大數據殺熟)的條款，而我們這次在新規中針對這一問題有了明確，落實到了法規里。”朱巍介紹。

“再比如虛假預訂問題，現在已經形成了灰色產業，所以新規中，我們也做了特別的規定。在線旅游企業應該提供公開透明、可查詢的預訂渠道，不能再誤導消費者，不得以任何方式進行虛假預訂。”朱巍進一步指出。關于虛假預訂問題，征求意見稿中指出，在線旅游經營者為旅游者提供在線預訂酒店、機票、火車票、船票、機票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。

對于評價權利，暫行規定中也有明確要求，平臺經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。

頭部平臺強化規范 可操作性待完善

“事實上，在線旅游行業很早實現了行業集中化，未來強化對于頭部平臺企業的監管，對整體在線旅游行業監管也將有著提綱挈領的作用。”北京聯合大學在線旅游研究中心主任楊彥鋒強調。此前有報告指出，2019年上半年我國在線旅游交易額超過7000億元，占線上旅游消費額的近70%，攜程一家獨大，飛豬、同程藝龍及美團旅行多強并立的競爭格局未有改變，攜程一家即占在線旅游交易額的55.7%，超過其他所有平臺之和。

《暫行規定》中明確，平臺經營者、平臺內經營者、自建網站或通過其他網絡服務提供在線旅游經營服務的經營者，都屬于在線旅游經營者。同時，規定還明確要進一步強化平臺的資質審核、提示、預警、監督、處理、報告、保險等相關要求，進一步夯實了平臺主體責任。另外，按照最高人民法院關于旅游糾紛的司法解釋，對平臺做出了民事連帶責任的規定。同時，也強調了不可抗力、第三人損害發生時，在線旅游經營者的救助義務，未及時救助造成損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。

談到資質問題，新規中也有進一步明確。征求意見稿第七條中強調了實際經營許可，即實際從事招徠、組織、接待線下旅游活動，提供《旅行社條例實施細則》第二條規定的旅游相關服務的在線旅游經營者，應當依法取得旅行社業務經營許可。第八條還明確，平臺經營者應當對平臺內經營者的資質進行核驗并依法進行登記。未經平臺核驗和登記的經營者不得在平臺內從事在線旅游經營服務。

作為在線旅游平臺的代表性企業，攜程方面表示，《暫行規定》將有效提升在線旅游企業依法合規經營水平。而日益完善的監管，也將使得在線旅游平臺對供應商和產品更嚴格審核規范，避免市場上一些魚龍混雜的情況，從而凈化行業環境，更好地保障保護消費者的合法權益。“目前對于機票、酒店等產品，我們也有著嚴格的監督管理體系。除了資質，日常管理中，比如機票平臺也會關注供應商出票、改期、退票等服務的準確性、及時性以及違規投訴情況，并建立相應考評及獎懲機制。”攜程相關人士介紹，“另外，我們近日也與國家信息中心等機構聯手推出《在線住宿平臺服務規范》號召行業自律。”

目前《暫行規定》仍在征求意見階段，面向社會公開征求意見，意見反饋截止時間為2019年11月10日。有業內人士指出，僅依靠平臺自律恐怕很難實現“大數據殺熟”畸形模式的退場，而一旦用戶未來對在線旅游平臺是否存在“大數據殺熟”有所質疑，依然會碰到舉證難困境。目前行業尚無有效手段界定大數據殺熟，因此還需盡快捋順監管機制，讓政策順利落地。

楊彥鋒也表示，目前的維權困難、維權成本高的問題，很多具體問題需要通過監管者和消費者慢慢發掘，既有的旅游在線監督服務平臺和相關法規結合起來，相互配合，才能把法律落到實處。(記者韋夏怡)

關鍵詞： 在線旅游行業新規